seQ（看清产品使用者心理）

编辑导语：做用户研究，其实本质就是研究使用者的心理。那么，怎么才能看清产品使用者的心理呢？本文作者总结了常用的三类研究方法，希望能给你带来帮助。

一、如何研究产品使用者

用户研究的本质是研究使用者心理，而人类的心理活动极其复杂，且无色无味无形状，只能通过表现出来的语言、情绪、行为来探究。

我们可以通过沟通获取语言信息，通过观察提炼用户情绪，通过测验触发用户行为。因此，从外部行为推测内部心理的过程，也是人类心理学研究的一条基本准则。

《基础心理学》将心理学研究方法分为五大类：观察法、测验法、相关法、实验法、个案法。

互联网界的用研通常从客观程度上将其界定为定性和定量研究，常见的方法有田野调查、用户访谈、走廊测试、可用性测试、专家测试、眼动测试、脑电测试、纸质原型测试、问卷测试等等。

实际使用中，我们会发现最常用的无非就是那几种低成本、高效率的，本文根据自身产品设计与研究经验，给大家介绍最常用的三类研究方法。

二、设计师的用研三板斧

1. 用户体验走查：最敏捷地揭露问题

体验设计师须具备同理心，多数情况也是产品的用户之一。业内会有启发式评估、认知走查等表达方式，也许有参与对象、视角、环境的差异，但根据该方法的应用场景，我习惯将常用的体验走查分为两类，一个是方案设计阶段的体验评估，另一个是上线后（含灰度）的真实效果评估。

为什么二者会存在区别？设计阶段与上线环境不同，特别是c端用户流程会依赖运营活动的配置，与设计环节理想的标准化的界面内容、使用流程都会有差异，因此会区分两个环节进行走查。

首先，方案评审其实就是走查的一种形式。交互设计自查表可以规避一系列基础的、常见的问题，小组内评审可以从专业角度给出更全面的优化意见，项目组评审会结合业务目标、可行性，站在更高维度解析产品的完整体验。

交互设计自查表是设计师快速检验设计方案的便捷工具，在构建前需整理出内容框架，继而填充内容，并在项目复盘中不断新增和迭代。框架可以基于设计流程、交付物或行业理论共识（如尼尔森十大可用性原则），以下是当时我们建立的自查表1.0：

再说对线上版本的效果评估，我通常称之为用户体验走查。参与人可以是单人或多人，也可以是产品设计开发环节的每一位角色，当然最好是回避原项目团队成员，因为他们与普通用户有别，很难客观地评价产品的真实体验，设计师交叉走查和新成员项目体验是我们常用的方式。

走查的目的不是评估产品可用性，而是提出优化意见并推动解决，这个时候获得产品管理者和研发者的认可，让他们排期并配合修改就显得格外重要。

因此除了走查问题的严重紧急程度分级和汇总分析，还需筛选问题排期跟进，配合输出设计方案及设计规范，防范未然。

2. 可用性测试+访谈：贴近用户的深度测验

可用性测试可以用于一些新产品的创新探索，也可对成熟功能做验证评估，测试环境可以是正式环境、测试环境或可交互原型。

参与测试的用户人数一般不超过8人，Jakob Nielsen 博士的研究也表明 5 个人参加测试就能发现 85% 左右的问题。招募用户存在成本，用户接受测试的前后也可针对性地进行“攀梯术”访谈，探索用户更深层的需求或痛点。一系列测试任务结束后，再结合问卷量化产品整体的可用性和体验度。

下面介绍两套可以与可用性测试配合使用的度量问卷：

1）SUS（SystemUsabilityScale）系统可用性量表，最广泛使用的整体评估问卷。是对产品整体宏观的感知，可以快速有效区分可用和不可用系统/产品，避免在初期过早地关注细节。

2）SEQ（Single Ease Question）单项难易度问卷，与ASQ情景后问卷类似，用于单条任务完成后的用户测评，它可以直观地反映可用性测试任务的难易程度。

3. 体验数据监测：科学客观的用户行为洞察

客观数据的采集方式有两种：大范围的问卷调研和系统数据埋点。

借助客服或资源位投放问卷，可大范围收集用户的反馈数据，主要有满意度评价（CSAT）、推荐意愿（NPS）、客户费力度（CES）等，可反映用户使用产品的整体感受，在B端产品中，这些指标也会用于衡量客户忠诚度和健康度，作为客户流失风险的重要标志。

通过埋点采集的用户行为真实客观，是用户与产品的交互过程数据，譬如App的使用频率、使用时长、页面的点击率、跳出率、操作效率、转化率等等，这些不仅可以反应大家最为关注的业务指标达成情况，也可以验证设计结果，检验可以基于假设，也可以是多方案的数据比对，从中选择最优。

有时候设计上微小的细节调整，却能有效地提升任务效率甚至业务转化。比如之前对领取弹窗上做信息的整理和优化，将含糊的百元券信息，调整为真实的无敌券样式，就将弹窗点击率提升了近7%，这种调整对于设计和开发的成本都不高，但却可以直接的影响到弹窗下级页面的访问量，带来更多转化的可能性。

三、小尾巴

用户心理活动虽不可见，但也客观存在，我们可以通过理性的用研方法探究人心。

高效的用户体验走查、小范围的可用性测试、全量的用户数据监测都是较低成本的用户研究手段，如果条件允许，也可以选择眼动、脑电测试等实验室方法，最终目标都是为了生产更优质的产品，从而更好的服务我们的用户。

作者：Zoey，苏宁体验设计部交互设计师。微信公众号：Zoeyux。

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